做座利德华福以客户为中心规范服务标准

利德华福以客户为中心，规范服务标准

2000年，国外高压变频器在中国市场的销售份额为97%，国产高压变频器仅占到了市场份额的3%；到了2005年，国内、国外高压变频器在中国市场的销售份额各占50%。短短5年时间，是什么原因造成这种巨大的变化呢？据专家分析，造成这一巨变的主要因素之一就是服务。无论企业拥有什么样的品牌，当他们不再被客户认可的时对发达国家出口以中低端为主候，必然会丢掉自己的品牌，这是企业发展的必然之道。由于高压变频器的技术复杂性，服务已成为产品销售中不可分割的一部分。

靠什么才能使企业品牌在激烈竞争的市场上独树一帜呢？不同的企业可能有自己不同的答案。有的企业认为是产品质量，的确，产品质量是企业树立品牌的基础。但在今天，仅仅靠优良的产品质量已不能吸引更多的客户，因为，质量优势会随着科技的发展而逐渐减弱，各企业之间产品质量的差距正在逐步缩小，质量已经不是客户作出购买决策的唯一依据。也有的企业认为是价格，于是让利促销的价格战此起彼伏，愈演愈烈。但是，价格竞争的手段只能凑效一时，而企业却要为此饱尝恶果。

“营销”加“服务”

大量成功企业的实践证明，塑造一个强势品牌并长久保持下去的关键是客户服务。在服务经济遍布社会的今天，消费行为日趋成熟，优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。海尔集团总裁张瑞敏在推行客户服务工程后深有感触地说：“市场竞争不仅要依靠名牌产品，还要依靠名牌服务。”由此说明，客户服务是企业塑造品牌，从而获得竞争优势，保持长期发展的最有效手段之一。基于对客户服务的高度重视，利德华福的营销方针为“营销”加“服务”，服务贯穿于销售始终。根据销售环节，我们将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三个部分。

1．售前服务

高压变频器因其技术复杂性，它的技术、功能及应用等情况还不被广大客户所熟知，当客户想了解产品时，我们的售前技术支持工程师会为客户做咨询服务，如客户认为有必要，还可以到我们的生产基地参观，实地考察利德华福设备运行情况，以使客户全面了解高压变频器。同时，根据客户的进一步要求，我们还可以为客户现场运行工况进行勘测，计算客户设备的节电率和节电量，制定可行性方案。

2．售中服务

合同签定后，我们设专人与客户进行联络，根据现场的不同特点来完善和改进设计方案，为客户量身定做产品。在此期间，客户所有的合理要求及改进意见，公司会全部认真对待，积极配合，保证产品满足客户的合理需求。设备运抵现场后，利德华福的专业技术工程师即到达现场，对设备进行安装、调试，设备72小时带载运行稳定后，移交客户，同时对客户进行操作、维护技能培训。

3．售后服务

客户使用利德华福产品是我们所期望的，但是产品能否在客户现长久稳定地运行，能否提高生产效率，能否产生经济效益，这是我们最终关注的结果。为此，利德华福制定了一系列措施：

（1）高压变频器一般应用在电力、冶金、石化、市政等重点工业领域，这一应用领域决定了我们的服务响应速度必须快捷。为此，公司在全国大部分省会城市的营销分部都派驻有技术支持工程师，以保证快速响应客户需求。

（2）在设备投入运行的前三年内，每半年对其进行一次免费维护保养。首先，由专人对设备进行专业化保养，为客户带来直接经济效益；其次，在保养的同时，深入了解设备应用情况，以利于产品技术升级工作；再次，通过专人指导，使用户的设备操作人员掌握规范的操作方法。

（3）为了普及高压变频器操作和维护知识，公司每季度要举行一次客户培训，每期五天。这种培训我们已经坚持了多年，主要向用户讲授产品结构、工作原理以及实践操作。

（4）制定客户询访制度，客服人员通过方式询问设备运行状况。制度规定以季度为周期，平均每月对客户的询访数量必须占 让我们1起来了解下线材改变实验机的工作环境要求和操作程序到客户总数的百分之三十，每季度完成对所有客户的询访。由此，公司既可以及时掌握设备运行情况，又能提醒客户对设备进行必要的维护保养，同时，也能了解客户的需求。应该说，客户询访制度使我们更加了解客户需求。

（5）根在管理和利用效力上有很大提高据客户的特殊要求，我们还提供“交钥匙工程”的个性化服务，不仅把产品交给用户，还要承建与高压变频器有关的土建项目、铺设电缆、连接信号线、变频器室的通风散热等相关工作，客户只需要验收设备即可。

（6）随着高压变频器的显著节电效果，企业一次采购几十台设备的情况逐渐增多。像山东魏桥铝业集团2005年使用了我公司5台设备后，2006年又续购了35台。我们成立了重点客户服务组，专门服务于一批类似于山东魏桥铝业集团这样的大客户。

此外，公司每年还组织客户回访，由技术工程部组织研发和生产系统的技术骨干，到客户现场考察设备使用情况，虚心听取客户的反馈意见和建议，制定整改计划并付诸实施。

“优质服务”和两个转变

从专业的角度讲，“优质服务”是以客户感知为核心，以良好的服务意识为出发点，用精湛的技术水平和高超的服务技能，达到客户的需求并超出客户的期望值，从而赢得客户满意的服务！也就是说，令客户满意的服务才是优质服务！有权评价客户服务质量的人员只有客户，客户对客户服务的看法就是服务事实。

优质服务要求员工必须把服务意识从“给客户提供服务”转变为“为客户提供满意服务”，不能止步于给客户提供服务，必须把它提升到令客户满意的高度上来。在客户服务的过程中，我们的客服人员经常会遇到这样的问题：“我提供了良好的服务，可客户就是不满意。”有这种想法的服务人员，他只把工作重点放在了为客户提供服务上，而没有顾及客户是否满意这一工作重点。

客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序；个人特性严格控制开采是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言等规范服务准则。当这两个特性都表现为优质时，才能称之为优质服务。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。具体到我们的工作上来说，程序特性是指我们提供给客户的售前服务、售中服务和售后服务内容，属于技术范畴；个人特性是指我们和客户交往时服务意识和行为，属于人文范畴。