【新闻】兴山农合行获省优质服务管理先进单位硬毛龙胆

兴山农合行获省优质服务管理先进单位

三峡日报

湖北农业信息网讯:近日，湖北农信社从全省86家一级法人机构（农信社、农商行、农合行）中表彰了10家“优质服务管理”先进单位，湖北兴山农村合作银行是其中之一，也是宜昌市唯一一家。 湖北兴山农村合作银行近年来着力加强服务精细化管理，不断深化服务优化工程，采取多种措施着力解决服务环境、服务效率、服务技能、服务质量和服务投诉等问题，以优质的服务助推各项业务健康快速发展，全行服务得到社会各界的赞扬。“四个规范”强基础。规范服务环境。两年来完成辖内网点统一装修，合理分区，保持营业场所洁净、安全、舒适，打造舒适性营业环境，注重完善服务细节，客户进入从视觉、听觉、触觉等方面都感到有“宾至如归”的温馨服务环境。规范员工行为与岗位职责。围绕客户服务的重要环节和关键接触点，按照《湖北省农村信用社优质服务规范手册》要求，细化网点服务标准，全面推行“站立服务”、“微笑服务”，从仪容仪表、岗位职责等方面规范一线临柜员工的服务行为。规范现场与非现场相结合的管理。通过以会代训、全员轮训、现场演示点评等措施进行现场辅导；充分发挥集中监控中心的作用，全天候、无间断对各营业网点实施监控，实行非现场管理和监督，及时发现问题并进行有针对性的整改。规范服务流程。每年对优质服务进行礼仪培训，2013年还聘请深圳思达公司对全员进行了轮训，在全员培训的基础上以实际业务场景为基础对主要服务流程进行规范。严格按流程操作，实施流程规范化和程序化管理，保障服务运行机制的科学化和精细化，各负其责确保每项业务流程中的每个环节都有专人负责。在业务有序的基础上根据业务的重要性和时效性适时灵活调整，促进团队服务能力和效率的有效提升。“三项机制”促规范。建立监督检查机制。建立以各支行、分理处自查、员工间互查、农合行抽查、聘请外部人暗访、非现场检查等多种形式相结合的监督检查机制，并将其定期化、常规化，开展“每月一星”的评选活动，按月表彰、奖励；开展“限时服务”活动，按季通报，在全行形成“时时抓、天天查、月月评”的常态机制。建立考核机制。对营业网点进行服务质量考核，将服务水平与绩效挂钩，强化一线员工优质服务的主动性。提高其在后续服务管理中的积极性，保证兴山农合行整体服务水平提升的可持续性。建立客户满意度评价机制。全行所有新装修网店都安装了电子评价器，设有客户意见簿、投诉箱，公布了投诉举报电话，建立起多种渠道的客户满意度信息搜集体系，从服务整体印象、服务态度、服务效率、服务质量感知等多个方面，查找出为客户服务中存在的不足，完善服务管理水平。“两支队伍”促保障。服务督导队伍。兴山农合行从中层干部到董事长都是督导员，扮演着传承服务理念、服务意识、服务技巧的重要角色，成为培训督导和提升优质服务的中坚力量。坚持重心下移、一抓到底，在基层行动、在基层见效，引导窗口单位争创优质服务品牌、争做客户满意窗口、争当优质服务明星。通过选树一批业绩过硬、服务优秀、品牌形象良好的服务网点，为基层窗口树立学习标杆，使优质服务、创先争优成为广大员工的共同价值追求。大堂经理队伍。自2011年起在城区和规模较大的支行都配备了较高素质的大堂经理。大堂经理是银行网点中最关键的岗位之一，决定了营业厅的秩序、网点服务效率以及客户对银行服务的“第一感知”，是服务水平集中体现的重要一环。“一个目标”求超越。就是达到良好银行标准的目标。全行通过争创“千佳网点”、“百佳网点”为抓手，提高服务、加强管理、经营增强抗风险能力，提高公信度，着力实现在量的扩张的基础上保证质全面提高的发展目标，不断提升支持地方经济发展的贡献度，实现自身可持续跨越式发展。

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